Управление персоналом в сфере услуг: главные особенности

Особенности управления персоналом в сфере обслуживания

Роль туристских услуг (как и вообще услуг) в современном мире растет с каждым днем.

Ключевая роль персонала в гостиничном бизнесе продиктована спецификой этого вида деятельности: гостиничный бизнес представляет собой продажу услуг, качество исполнения которых зависит от сотрудника организации. Услуга, в свою очередь, нематериальна, и все, что получает гость, – это удовлетворенность или неудовлетворенность процессом обслуживания.

Зачастую неудовлетворенность сотрудников своей работой сказывается и на самом процессе работы: работники ведут себя вяло, неохотно выполняют свои обязанности, недопустимо ведут себя с гостями. Такие действия не только наносят урон прибыли гостиницы (неудовлетворенный гость больше не остановится в данном заведении), но также разрушают философию предприятия сферы гостеприимства: удовлетворение потребностей гостя как средство получения прибыли. Более того, неудовлетворенность сотрудников и частая смена кадрового состава не только отрицательно сказывается на финансовой стороне предприятия (гостинице приходится совершать немалые капиталовложения в поиск сотрудников – стоимость ввода нового сотрудника в организацию составляет в среднем три его месячных оклада), но также не способствует достижению целей организации [].

В гостиничном бизнесе перед каждым сотрудником стоит важная и непростая задача – создавать атмосферу гостеприимства, в которой гости будут чувствовать себя комфортно. Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников-профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам. Дифференциация по персоналу требует тщательного отбора персонала, разработки программ морального и материального стимулирования, ротации кадров, а также системы тренингов и курсов повышения квалификации. Кроме того, есть проблема восприятия персоналом новых технологий и идей развития отеля. Некоторые сотрудники в таком случае, как правило, в силу низкой профессиональной компетенции исповедуют принцип: «Это теория, а на практике все по-другому». Однако на практике непонимание сути нововведений, сопротивление изменениям, нежелание учиться, заторможенность в установлении эффективных коммуникаций, игнорирование необходимости управления знаниями существенно ограничивают конкурентоспособность и соответственно приводят к потере отелем доходов.

Качество турпродукта напрямую зависит и от персонала, и от управления. От персонала зависит цена продукта, что проявляется в себестоимости – важнейшей составляющей цены, а его новизна.

Она в виде ноу-хау, патентов оригинальных идей возникает в результате творческого подхода и упорного разработчиков, исследователей, менеджеров по туризму, историков, краеведов и маркетологов.

Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров [].

Качество обслуживания в туризме – один из самых важных показателей работы гостиницы или турфирмы. Именно данный фактор позволяет говорить о конкурентоспособности предприятия и повышения лояльности клиентов к нему.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом. Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг. Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:

· соответствующая материальная база (средства размещения);

· квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

· глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Система управления персоналом включает решение, в частности, следующих вопросов:

· материальное стимулирование и формирование системы оплаты труда;

· обеспечение условий работы (эргономичность и безопасность рабочего места, обеспечение хорошего социально-психологического климата и требуемого уровня технической оснащенности);

· разработка перспективы карьерного роста;

· пробуждение интереса к работе (контроль и мотивация).

Таким образом, задачи менеджера по персоналу заключаются в подборе кадров с учетом требуемого уровня квалификации, рациональном использовании, развитии и мотивации персонала.

Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше главное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора, – иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг: Система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

· система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

· система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

· эффективное маркетинговое управление предприятием;

· внедрение отраслевого стандарта качества;

· разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

· применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

· введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

· справедливая оценка и мотивация труда;

· наличие корпоративной культуры.

Частью корпоративной культуры стала система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение запросов клиентов. В основе TQM лежат следующие принципы:

· ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

· лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

· вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

· подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

· системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

· постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Качество гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием. Оценка личности руководителя с общечеловеческих позиций сводится к тому, что это умный и культурный человек, профессионал. Современные теория и практика управления гостиничным хозяйством предъявляют определенные требования к руководителю:

· профессиональная компетентность базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит, что он должен быть примером в работе, как это ни банально звучит.

· социальная компетентность предполагает знания в области управленческой психологии. Поскольку руководитель достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, ему необходимы прежде всего знания социальной психологии, современных управленческих подходов и особенностей профессии. Умение побудить сотрудников к деятельности – предпосылка продуктивной совместной работы. Напряженность и дисгармония в отношениях негативно влияют на успешность работы всего отеля. К социальной компетентности также относятся педагогические навыки, чувствительность к личным проблемам сотрудников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье.

· концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их. Кроме того, менеджер должен уметь отличать значительное в явлениях и процессах, происходящих в отеле, от незначительного. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

· принципом работы менеджера должно стать соблюдение норм деловой этики, включающей следующие правила: в конкурентной борьбе следует использовать лишь дозволенные приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры, справедливо распределять блага, показывать личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту. Умело используя информацию, время и людей, руководитель обеспечивает получение результатов, повышающих конкурентоспособность любого предприятия в сфере обслуживания.

Таким образом, главной особенностью управления в туристском бизнесе становится побуждение работников к развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда. Менеджер должен не приказывать своим подчиненным, а ориентировать их на проблемы, стоящие перед компанией, ранжируя их по значимости, направлять усилия, помогать раскрытию способностей людей, концентрировать их на самом главном, формировать вокруг себя группу единомышленников.

Последнее в настоящее время приобретает особую значимость. В условиях компании важным участком деятельности менеджера, определяющим возможности достижения стратегического успеха, является создание и функционирование эластичных, самонастраивающихся структур, которые обычно именуются командой. Речь идет не просто о группе профессионалов.

Команда – это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое.

Управление персоналом в сфере услуг: главные особенности

Почему управление персоналом в сфере услуг – актуальный вопрос? Только за последнее десятилетие количество фирм по обслуживанию увеличилось в три раза. Растет спрос на менеджеров по продажам и специалистов по работе с клиентами. Кадры являются одним из самых важных ресурсов компании, и потому так нужны знания и навыки грамотного руководства.

Читайте также:  Что собой представляют принципы управления Тейлора

Специфика кадрового менеджмента в сфере услуг

К области обслуживания клиентов относят следующие направления:

  • финансы>
  • торговля>
  • юридические консультации>
  • страхование>
  • туризм>
  • репетиторство и т. д.

Оказанием услуг занимается также бытовая сфера и все другие виды деятельности, в которых обслуживаются клиенты компании. Как видно из перечня, сфера услуг весьма обширна. Она быстро развивается и расширяется вслед стремительным экономическим переменам. А вот квалифицированного персонала катастрофически не хватает.

Сотрудники сферы услуг должны не просто продавать товар или услугу, но и правильно подходить к клиенту. Компания не будет иметь успешного будущего, если обслуживаемые клиенты остаются недовольны.

В идеале персонал должен работать на таком уровне, чтобы:

  • случайные посетители становились постоянными>
  • рекомендации и слух об отличном сервисе распространялись от человека к человеку и служили дополнительной мощной рекламой>
  • клиенты относились лояльно и соглашались попробовать и другие предложения фирмы.

Положения для достижения высоких результатов менеджером по кадрах

  1. Высокий профессионализм кадров – это всего лишь 50% успеха. Персонал должен вызывать доверие у клиента и психологический комфорт. Можно быть прекрасным специалистом, например, в сфере туризма, досконально знать все отели, курорты и направления, но хмурый взгляд или неразборчивая дикция отпугнет потенциального клиента.
  2. Материальная мотивация должна включать не столько процент за количество клиентов, сколько за качество обслуживания. Сотрудник не должен ставить посетителей «на конвейер». Это не производство. Быстрота решения вопросов клиента – это конечно хорошо, но она не должна влиять на индивидуальный подход к каждому конкретному случаю.
  3. Персонал должен верить в высокое качество продукции или услуг, которые он продает. Клиенты отлично чувствуют, когда с ними неискренни. С этой целью желательно поощрять сотрудников пользоваться товаром компании (по доступной цене или даже за счет фирмы), изучать плюсы и минусы, вносить собственные предложения по улучшению сервиса.

Особенности бытового обслуживания

Что касается стиля управления персоналом в организации бытовых услуг, то здесь есть свои нюансы. В большей мере они зависят от специфики самого заведения, то есть, какие именно услуги оказываются:

  • пошив одежды или ремонт обуви>
  • косметологические процедуры, массаж или стрижка>
  • уборка офисов:
  • стрижка газонов и т. д.

Например, если персонал просто занимается мытьем окон или чисткой бассейнов, то понятно, что достаточными требованиями к работникам (помимо знания своего дела) будут соблюдение вежливости, опрятности и пунктуальности. Организационными вопросами, в том числе выявлением потребностей клиента, занимается менеджер.

Другое дело, когда в ателье мастер по пошиву костюма напрямую работает с заказчиком. Здесь уже необходимы высокие поведенческие качества:

  • коммуникабельность>
  • стрессоустойчивость>
  • дружелюбие и умение расположить к себе клиента.

Нужно отметить, что кадры, отвечающие всем необходимым требованиям, встречаются нечасто. Потому основная задача менеджера – это соблюдение не только интересов компании, но и сотрудников. Многие фирмы допускают ошибку, уделяя этому вопросу мало внимания. В результате специалисты переходят в другие организации, уводя за собой часть клиентов.


Сущность управления персоналом в сфере услуг и ее значение Текст научной статьи по специальности « Экономика и бизнес»

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — О. А. Лымарева, Ю. В. Носкова

Статья посвящена сущности управления персоналом и её значению. Авторами рассматривается особенность управления персоналом, отношение к персоналу организации. Представлены концепция, методы, функции и философия управления персоналом.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — О. А. Лымарева, Ю. В. Носкова

ESSENCE OF PERSONNEL MANAGEMENT IN THE AREA OF SERVICES AND ITS IMPORTANCE

The article is devoted to the essence of personnel management and its value. The authors consider the feature of personnel management , attitude to the staff of the organization. The concept, methods, functions and philosophy of personnel management are presented.

Текст научной работы на тему «Сущность управления персоналом в сфере услуг и ее значение»

СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СФЕРЕ УСЛУГ И ЕЕ

О.А. Лымарева, доцент Ю.В. Носкова, магистрант Кубанский государственный университет (Россия, г. Краснодар)

Аннотация. Статья посвящена сущности управления персоналом и её значению. Авторами рассматривается особенность управления персоналом, отношение к персоналу организации. Представлены концепция, методы, функции и философия управления персоналом.

Ключевые слова: персонал, управление, сущность, философия концепция.

В условиях рыночной экономики «человеческий фактор» становится ключевым элементом роста производительности труда, повышения эффективности и конкурентоспособности предприятий. Соответствие персонала возрастающим требованиям: систематическое обновление знаний и их продвижение на качественно новый уровень, профессиональные навыки, коммуникативная культура, творческая активность, использование новейших технологий является основой для успешной реализации инноваций и экономического роста.

Особенностью управления персоналом при переходе к рынку является возрастающая роль личности работника. Соответственно, меняется соотношение потребностей и стимулов, на которые может опереться система мотивации. Для мотивации персонала организаций сегодня используют как материальные, так и нематериальные методы вознаграждения.

Успех работы предприятия (организации, фирмы) обеспечивают работники, занятые на нем. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства – персоналом предприятия.

Глубокое преобразование в экономической среде стало причиной изменения отношения к персоналу организации. Если ранее акцент делался на технике, в то вре-

мя как человек рассматривался как дополнение к ней, то сейчас техника является помощником человека. В связи с этим и были разработаны новые, современные стили и методы управления персоналом организации. Раньше люди стремились к усовершенствованию технологий настолько, чтобы они перестали быть зависимыми от человека, его квалификации или рабочей силы, что давало возможность заметно сэкономить не только на заработной плате, но и на поиске и найме сотрудников.

В последнее десятилетие все изменилось. Повышается количество сотрудников на производствах, так как традиционная технология более гибкая – она позволяет человеку работать с техникой (компьютерная техника, био- и лазерная технологии). Повышается вес руководителей, рабочих высоких квалификаций, возрастает объем капитала, который вполне может быть увеличен одним работником.

Рабочая сила конечно важна, но повышается необходимость владеть устной и письменной речью, иметь концептуальные навыки. Под концептуальными навыками понимают способности человека, позволяющие ему воспринимать организацию единым целым, но при этом четко выделять ее составляющие и их связь между собой. Возрастает необходимость контроля рабочего процесса самим сотрудником, что является одной из мотивационных теорий (распределение обязанностей среди работников, которые до таких обязанно-

стеи еще «не доросли», называется делегированием).

Концепция управления персоналом представляет собоИ теории и способы, направленные на понимание целеИ, задач, принципов. Сюда можно отнести и методы управления персоналом. Данная концепция включает в себя следующие пункты:

– разработка методологии управления персоналом;

– развитие системы управления персоналом;

– разработка технологии управления персоналом [1, с. 39].

Управление персоналом занимает ведущее место в системе управления предприятием и считается основным фактором его экономического успеха. Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателеи и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношении субъекта и объекта управления. В основе этих отношении лежат принципы, методы и формы воздеиствия на интересы, поведение и деятельность сотрудников в целях максимального использования их. Успех работы организации обеспечивают работники, занятые на нем. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческои деятельности тои, которая связана с управлением кадровои составляющеи производства – персоналом предприятия. Конкурентоспособность напрямую зависит и обеспечивается персоналом организации и системоИ управления персоналом. От выбора метода управления зависит степень достижения поставленных целеИ.

Методы и функции управления персоналом очень тесно связаны.

Не менее важноИ является философия управления персоналом, которая является основоИ методов его управления.

Философия управления персоналом -это одна из важнеИших составляющих философии организации [2, с. 83].

Философия управления персоналом сильно разнится в разных странах, что связано в первую очередь с разными культурами. Для сравнения: в Великобритании данная философия построена на теории отношениИ между людьми и национальных ценностях.

АнглиИская философия характеризуется уважением к личности работников, поощрением и мотивациеИ трудовых достижениИ.

Философия управления персоналом в Японии строится на уважении к старшим и традициях коллективизма, высоком уровне преданности сотрудника организации, высоких социальных гарантиях (пожизнен-ныИ наем и продвижение по карьерноИ лестнице) [4, с. 96].

РоссиИская философия управления кадрами многообразна и включает в себя ряд черт, которые указаны выше. Ее форма преимущественно зависит от размеров организации и формы собственности. Так, крупные организации продолжают работать в условиях строгоИ дисциплины, коллективизма, а вот в малых организациях дела обстоят гораздо хуже – руководители отличаются не особо вежливым отношением к своим сотрудникам, минимальноИ демократизацией В последнее время эти устоявшиеся истины претерпели изменения – каждая организация формирует свою философию в зависимости от формы собственности, специализации, специфики и

других не менее важных факторов. Библиографический список

1. Архипова, Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н.И. Архипова, О.Л. Седова. – М.: Проспект, 2016.

2. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Проспект, 2012.

3. Енина Т.А., Лымарева О.А. Персонал как один из факторов конкурентоспособности предприятия – Творчество молодых ученых и студентов в области экономических наук; Издательство: ФГБУ “Российское энергетическое агентство” Минэнерго России Краснодарский ЦНТИ-филиал ФГБУ “РЭА” Минэнерго России (Краснодар), 2018 – С. 96-100.

4. Маслова, В.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО. – Люберцы: Юрайт, 2016. – С. 83

5. Пономаренко П.Е., Лымарева О.А. Влияние мотивации персонала на конкурентоспособность фирмы – Творчество молодых ученых и студентов в области экономических наук; Издательство: ФГБУ “Российское энергетическое агентство” Минэнерго России Краснодарский ЦНТИ-филиал ФГБУ “РЭА” Минэнерго России (Краснодар), 2018. – С. 182185.

Читайте также:  Как правильно реализуется управление персоналом в проекте

ESSENCE OF PERSONNEL MANAGEMENT IN THE AREA OF SERVICES AND ITS

O.A. Lymareva, associate professor Yu.V. Noskova, graduate student Kuban state university (Russia, Krasnodar)

Abstract. The article is devoted to the essence of personnel management and its value. The authors consider the feature of personnel management, attitude to the staff of the organization. The concept, methods, functions and philosophy of personnel management are presented. Keywords: personnel, management, essence, philosophy, concept.

Управление персоналом в сфере услуг: главные особенности

Библиографическая ссылка на статью:
Бусыгина Е.В. Особенности управления персоналом в сфере обслуживания // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/11/60094 (дата обращения: 03.02.2020).

Экономика – неотъемлемая часть жизни общества. Успешное развитие экономики, как отдельного независимого элемента, является одной из основных задач стоящих перед страной. Недостаточный уровень экономического развития приводит к отставанию страны и в общественном, и в научном развитии, а также к снижению социальной стабильности в обществе. В настоящее время экономика постоянно претерпевает существенные изменения. Многие принципы и правила, сформированные в предыдущие годы, становятся неактуальными. Перемены происходят как в отдельно взятых странах, так и в мире в целом.

В современных условиях развития основными характеристиками рыночной экономики выступают: высокий уровень конкуренции, жесткая ценовая борьба, повышенный интерес к захвату наиболее прибыльных сегментов рынка. Компании, функционирующие в таких условиях, находятся под большим давлением со стороны внешней среды, конкурентов. С каждым годом рынок становится все более и более перенасыщен организациями, желающими занимать существенную долю рынка, эффективно функционировать. В такой среде достаточно трудно «оставаться на плаву», поэтому компаниям приходится уделять достаточное внимание не только вопросам, касающимся движения денежных средств, но и вопросам технической оснащенности, социально-культурным вопросам, которые вносят существенный вклад в процесс функционирования организации. Кадровая политика также претерпела ряд изменений.

В социально-культурную составляющую входит незаменимый, важнейшей элемент в структуре организации- люди, персонал компании. Руководителям и обществу стало ясно, что именно персонал в организации играет решающую роль. Процессы, протекающие между индивидами в организации, между индивидом и группой также нуждаются в управлении. Стало уделяться гораздо больше внимания персоналу организации. Значимость и ценность сотрудников в глазах руководителей возросла в разы. «Эффективное управление персоналом невозможно без активного и постоянного участия высшего руководства организации в определении задач управления человеческими ресурсами, моделировании производственного поведения, создании и внедрении систем управления, оценке их эффективности» [1, с.239]. Данная статья посвящена особенностям управления персонала в сфере обслуживания, на примере ресторанного бизнеса.

Именно в сфере обслуживания персонал является ключевым компонентом бизнеса. Только в последние годы стали работать с персоналом, как с ключевым фактором успеха. Ресторанный бизнес считается одним из самых сложных форм бизнеса в сфере обслуживания. Огромную роль в формировании будущего ресторана будет играть именно персонал. Задача грамотного управления персоналом является приоритетной задачей. Ранее в России управлению персоналом уделялось недостаточное внимание, поэтому многие вопросы остаются непроработанными.

Эффективное управление персоналом в ресторанном бизнесе – одна из основных и сложных задач, стоящих перед менеджером. Начав заниматься данным вопросом, руководители стали сталкиваться с множеством проблем:
– низкий уровень дисциплины;

– нежелание нести ответственность;

– пренебрежение основными целями компании;

– безынициативность, и это еще не все проблемы, с которыми сталкивается руководство при управлении персоналом ресторана.

Для того, чтобы на первых этапах формирования коллектива сотрудников выбрать лучших, следует тщательно проводить отбор персонала. «Основная цель первичного отбора состоит в отсеивании кандидатов, не обладающих минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности» [2, с.88]. Необходимо адекватно оценивать объем работы и стараться не перегружать персонал дополнительными обязанностями. Особенно это относится к руководству: менеджеры, управляющие, метрдотели. Обычно их работа носит интенсивный, динамичный характер. Они подвержены стрессу, как никто другой, ведь именно перед ними стоит основная задача обеспечения функционирования ресторана. Наличие высококвалифицированного персонала является конкурентным преимуществом.

Необходимо грамотно сформировать систему мотивации, учитывая при этом, что мотивация персонала на разных уровнях должна осуществляться разными способами. «Проблема мотивации и мотивов поведения, и деятельности — одна из стержневых» [3, с.7]

Персонал ресторана условно можно разделить на несколько уровней:
1) Работники низшего звена.
К ним можно отнести грузчиков, уборщиц, мойщиц посуды, работников кухни. В большинстве случаев, такие должности занимают люди среднего, часто уже приближающие к пенсионному, возрасту. Кроме решающего фактора мотивации, такого как стабильная и достойная заработная плата, важными факторами будут выступать

– хорошая организация труда;
– питание в течение рабочей смены;
– уважение.
Людям, занимающим данные должности, очень важно понимать, что их ценят. Чувствовать свою причастность к организации. Для них играет существенную роль понимание того, что к ним относятся, как к части трудового коллектива, а не как к дешевой рабочей силе или элементу, необходимому для поддержания технического, хозяйственного процесса.

2) Линейный персонал
Специалисты среднего звена – официанты, их помощники, бармены. Обычно это студенты, молодые люди, которые устроились на такую работу с целью получения дополнительного дохода. Они не заинтересованы в профессиональном росте, работа для них носит временный характер. Их цели далеки от основных целей и миссии ресторана, в котором они работают. Они пассивны в своем поведении, незаинтересованны и отстранены от решения насущных проблем, оперативных и тем более стратегических задач.
Зачастую их работа является низкооплачиваемой и основным стимулом к работе, мотивацией выступает возможность получить хорошие чаевые от посетителей.
Именно ради чаевых линейный персонал готов работать максимально эффективно.
В руках официанта лежит возможность сделать впервые пришедшего гостя постоянным клиентом заведения. Хорошее обслуживание может скрыть какие-то недостатки кухни или оформления зала. Вежливое общение с гостем, знание меню и грамотная подача блюд может произвести хорошее впечатление на посетителя и, придя в следующий раз, возможно, гость захочет, чтобы его обслуживал именно этот официант.

3) Специалисты высшего звена
Администраторы, шеф-повара, метрдотели, управляющие. Люди, занимающие данные должности, обладают определенным уровнем знаний, опытом работы в данной сфере.
Здесь уже идет речь не только о материальной мотивации, так как в основном специалисты этого уровня получают достойную заработную плату, но и о таком мотивационном инструменте, как возможность карьерного роста. Проработав определенный период времени, сотрудник начинает задумываться о профессиональном росте, о необходимости дальнейшего развития. Для управляющих отличной мотивацией будет возможность в дальнейшем перейти работать в заведении более высокого уровня. Управляющему также важно понимать, что у него есть возможность делегировать часть своих обязанностей администраторам, тем самым сокращая объем решаемых ими задач, ведь не каждый может работать в столь напряженном ритме. Передавая часть нагрузки перспективным работникам, одновременно создаем мотивацию для администраторов. Предоставляя администраторам возможность проявить себя и принять самостоятельно управленческие решения. Тем самым администратор нарабатывает соответствующий управленческий опыт, навыки, которые позволят в дальнейшем продвинуться вверх по карьерной лестнице.

Несмотря на все те проблемы, с которыми сталкиваются руководители при управлении персоналом в сфере обслуживания, стоит отметить, что уже есть значительные сдвиги в данном вопросе. У руководителей есть возможность заимствовать европейские модели, методы и способы управления и, с учетом национальных особенностей, адаптировать их для российской системы управления.

Менеджмент в сфере услуг: общие понятия, особенности, основные проблемы

Подходы к управлению персоналом в сфере услуг

Особые требования в сфере услуг предъявляются к управлению персоналом. В отличие от производства, где люди воздействуют на вещества и силы природы, объектом воздействия в сфере услуг является главным образом человек с его потребностями.

В управлении услугами, предполагающими высокую степень вовлечения клиентов, первостепенное внимание должно уделяться отношению сотрудников компании к потребителям. Руководству фирмы важно сформировать такие нормы поведения работников, которые ориентировали бы их на уважение к клиентам и их запросам, т. е. использовать интересный социально-психологический феномен – так называемый “клиентурный” тип поведения работников в “горячих точках”, где происходят их непосредственные встречи с клиентами.

В человеке всегда борются два начала – рациональное и эмоциональное, и это важно учитывать в отношениях работника сферы услуг с клиентом. Клиент, входящий в офис , должен сразу попадать в атмосферу радушия, заботы и доброжелательности. Здесь важны профессионализм, такт и вежливость сотрудников, особенно тех, кто первым контактирует с клиентом. Если клиента встречают приветливой улыбкой, предлагают чашку кофе или чая, задают несколько нейтральных вопросов, то в результате у него формируется определенный позитивный настрой. Кроме того, сотрудник фирмы получает время и возможность оценить партнера и выбрать нужное направление беседы.

Очень важную роль играет и то, что будет сказано сотрудником о фирме и ее услугах. Работник должен понимать, что именно продается и какую пользу это может принести потребителю, т. е. очень важна профессиональная подготовленность персонала. Например, в салоне по ремонту обуви приемщик и мастер должны объяснить клиенту, что в работе используется очень хороший клей: водостойкий, долговечный, универсальный, равно подходящий для кожи, пластика, синтетических материалов и т. д. , поэтому отремонтированная обувь будет носиться долго.

Иными словами, работники фирмы должны уметь доказать клиенту, что именно здесь он получит услуги высокого качества. При этом профессионализм обслуживающего персонала заключается не столько в том, чтобы убедить клиента, сколько в том, чтобы эта убежденность сама пришла к потребителю в результате посещения фирмы и получения услуг. Именно самостоятельное осознание клиентом уникальности услуг по качеству, доступности, полезности, длительности и т. д. – сильнейшее средство его привлечения.

Поведение работников адекватно формирует имидж фирмы. В этом случае отпадает необходимость в искусственном его создании.

Зарубежные компании, опыт которых начинает активно использоваться российскими фирмами сферы услуг, выработали ряд требований к клиентурному типу поведения работников. Так, для успешного привлечения клиента необходимо:

  • учитывать состав и однородность покупателей;
  • вводить оригинальные сервисные услуги;
  • тщательно продумывать справочно-информационную политику (инструкции, описания, схемы, адреса и телефоны гарантийных мастерских и т. п.);
  • обеспечить соответствующий дизайн торгового помещения и офисов;
  • делать скидки постоянным клиентам;
  • ввести новые формы обслуживания (например, выездное обслуживание, участие в ярмарках, обслуживание по заказам и т. п.);
  • постоянно расширять ассортимент, обновляя услуги;
  • требовать от работников фирмы соблюдения соответствующих норм поведения (постоянный поиск нового, изучение запросов клиентов и их корректировка);
  • быть “открытыми” для клиентов.
Читайте также:  Органический подход к управлению персоналом и его особенности

“Антиклиентурный” тип поведения персонала фирмы дает ответ на вопрос: “Как оттолкнуть клиента?”. Этому способствует:

  • сохранение ассортимента услуг неизменным;
  • отсутствие гарантий для клиентов;
  • некомпетентность персонала;
  • неприглядный вид предметов обслуживания (например, мятая одежда, невыглаженный набор “скатерть – салфетки”);
  • теснота и скученность в торговом зале и офисах;
  • отсутствие сервисных услуг (сборки мебели, наладки компьютеров, доставки габаритных грузов по адресу и т. д.);
  • негибкие цены, отсутствие скидок;
  • отсутствие учета запросов потребителей и инфрастуктуры региона, в котором оказываются услуги (например, открытие ателье для пошива эксклюзивных моделей одежды в микрорайоне города, где проживают преимущественно низкодоходные группы населения);
  • неудобный для клиентов режим работы фирмы.

“Антиклиентурный” тип поведения сотрудников фирмы может проявляться и в деловом общении. Ощущение недовольства у клиента могут вызвать такие ситуации:

  • оговоренная ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе;
  • невыполнение принятых на себя обязательств;
  • фирменная символика на грязной, неопрятной спецодежде;
  • плохо выполненная фирменная символика;
  • реклама не соответствует качеству услуги;
  • отсутствие именных или поясняющих табличек на дверях в офисе.

Клиента могут оттолкнуть и сами сотрудники в следующих ситуациях:

  • вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются “отделаться”;
  • сотрудники не представляются и не имеют фирменных опознавательных знаков;
  • в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка;
  • клиента просят перезвонить, не объясняя причину;
  • при общении по телефону вместо “живого человека” (сотрудника фирмы) клиент слышит голос автоответчика, что блокирует обратную связь;
  • сотрудники ссылаются на занятость;
  • работники долго ищут информацию или не владеют информацией в полной мере.

Описанные ситуации свидетельствуют о высоких требованиях, предъявляемых к персоналу сферы обслуживания. Для более полного удовлетворения запросов клиентов, глубокого понимания их вкусов и желаний сотрудники, наряду с профессиональными навыками, обязаны обладать базовыми знаниями в области психологии, эстетики, морали. А для этого работники фирмы должны быть соответствующим образом мотивированы. Значимость управления персоналом повышается и в связи с тем, что удельный вес живого труда в сфере услуг значительно выше, чем в производстве, а увеличение объемов обслуживания достигается в основном за счет повышения численности сотрудников, а не за счет организационно-технических мероприятий.

4.5. Особенности управления персоналом в сфере услуг

Управление любой сферой общественной деятельности является, прежде всего, управлением людьми. Рост производительности труда и благосостояния общества сопровождается повышением роли человеческого фактора в достижении предприятием успеха. Чем сложнее орудия труда, тем большая свобода действий предоставляется работникам и тем большая ответственность возлагается на них.

Необходимо выделить следующие стратегические направления, характеризующие современные тенденции в управлении персоналом:

постоянное и всеобщее обучение и развитие способностей персонала;

широкое участие работников в управлении;

переход к оплате труда работников по конечным результатам их деятельности;

стремление поддерживать долгосрочные отношения с перспективными работниками;

вовлеченность руководителей предприятия не только в решение профессиональных проблем коллектива, но и в решение личных проблем отдельных работников.

Поведение персонала существенно влияет как на качество оказываемых услуг, так и на финансовые результаты предприятия. Даже в отраслях, где непосредственное общение с потребителями минимально, надежность работы сложных технических систем зависит от действий работников, так как в случае поломки только человек может исправить неполадки и устранить их последствия. Только люди могут обеспечить заботливое и внимательное отношение к нуждам потребителей, способствовать возникновению у потребителей чувства уверенности в осуществлении качественного обслуживания. Внешний вид и одежда персонала являются важными осязаемыми характеристиками качества услуги. В то же время возможность контроля со стороны менеджеров за действиями персонала значительно меньше в сфере услуг, чем в производственной сфере. Контроль за действиями программиста или врача требует соответствующей квалификации, многие работники действуют вне пределов предприятия, поведение персонала предприятия во многом определяется индивидуальными запросами потребителей. Низкая степень специализации труда требует высокой квалификации работников. Равноценное замещение выбывших работников затруднительно из-за необходимости изучения уникальных особенностей потребителей, предприятия и конкурентов. Проведенные исследования позволили выявить наличие прямой зависимости между удовлетворенностью персонала и удовлетворенностью потребителей, что может быть связано с особенностями невербальных коммуникаций, так как при личном общении более 90 процентов информации передается не посредством слов, а через жесты, мимику, изменение тона голоса и т.д.

С точки зрения влияния поведения работников на ощущаемое потребителями качество услуг необходимо отметить особую роль обслуживающего персонала в достижении требуемых финансовых результатов предприятия. Чем больше период времени, в течение которого происходит общение между персоналом и клиентами в общей длительности оказания услуги, тем выше вероятность, что качество услуги будет зависеть от поведения персонала. Поэтому при отборе обслуживающего персонала особую важность приобретает способность работника к общению с людьми, что предполагает наличие таких черт характера, как отзывчивость, вежливость, терпеливость, быстрая реакция на изменение обстановки.

Хотя в целом тенденции в развитии стратегии управления персоналом как в сфере материального производства, так и в сфере услуг совпадают и направлены на расширение свободы действий персонала, необходимо упомянуть о феномене фирмы «МакДональдс». Успех данной компании частично объясняется использованием рабочей силы низкой квалификации с высокой производительностью за счет разработки детальных стандартов в области технологий, оборудования, правильной уборки помещений, времени хранения нереализованной продукции и даже количества улыбок на одного потребителя. Однако данный случай является тем исключением, которое лишь подтверждает общее правило. По своей сути компания «МакДональдс» представляет собой подобие завода Форда в начале века, когда потребитель обладал привилегией выбирать автомобиль любого цвета в пределах черного. Появление компании «МакДональдс» ознаменовало переход к массовому производству в сфере услуг. Однако рост благосостояния приведет к необходимости учета индивидуальных потребностей, тогда как подогреть замороженные продукты несложно и вне стен предприятия быстрого питания.

Стремительное внедрение достижений науки в хозяйственную практику требует постоянного обучения персонала. Так как рынок услуг характеризуется резкими колебаниями спроса, практически каждая крупная фирма, оказывающая услуги, вынуждена разрабатывать собственные учебные программы потому, что большинство процессов оказания услуг являются уникальными. Так, в компании «МакДональдс» действует «Университет гамбургера» с целью подготовки персонала для своих подразделений. Фирма «Таргет сторз» при создании нового магазина использует для подготовки продавцов легко перемещаемое учебное подразделение. Более 40 тысяч работников фирмы «Федерал экспресс» каждый год проходят тестирование с целью определения потребности в дополнительном обучении. Так как в большинстве традиционных организаций система управления предприятием во многом основывается на взаимодействии людей, то одновременное переобучение всего коллектива может использоваться для повышения эффективности деятельности предприятия, что способствовало, например, выходу из кризиса фирмы «САС». На многих предприятиях обучение персонала направлено на доведение до автоматизма действий работников, что в определенной мере является попыткой компенсировать слабость существующих механизмов контроля за поведением персонала.

Значение персонала для эффективной работы предприятия в сфере услуг предопределяет важность сохранения и поощрения наиболее ценных работников. При этом необходима разработка системы стимулирования работников, основывающейся на преобразовании общих приоритетов предприятия в конкретные показатели, по которым оценивается труд каждого работника. Необходимо также определить участие каждого работника в достижении удовлетворенности потребителей и обеспечении финансовых результатов предприятия. Важной составляющей механизма управления человеческими ресурсами является система социального развития коллектива, которая может быть направлена на решение жилищных, медицинских, юридических, финансовых, семейных, культурных, досуговых проблем работников. Несмотря на склонность персонала к повышению производительности труда при проявлении внимания руководства, даже если нужды персонала были неверно поняты, целесообразно применение маркетинговых исследований, при проведении которых работники будут выступать в качестве потребителей социальных услуг, что позволит добиться лучших результатов при минимальных затратах. Целью при осуществлении социальных программ на предприятии должно являться достижение удовлетворенности работников потому, что способность предприятия сохранять персонал в течение длительного периода времени создает условия для повышения эффективности использования средств, затрачиваемых на обучение работников.

В связи с осознанием менеджерами необходимости установления длительных отношений с потребителями в сфере услуг наблюдается тенденция по расширению полномочий и ответственности персонала. В то же время передача полномочий подчиненным целесообразна при повышении сложности процесса оказания услуги и наличии хорошо подготовленных работников, умеющих как принимать правильные решения, так и эффективно осуществлять их. Участие персонала очень важно при внесении изменений в работу предприятий. Заслуживает внимания коллективная система принятия решений «ринги», используемая в Японии, при которой решение будет принято лишь в том случае, если с ним согласятся все причастные к его осуществлению лица. Несмотря на длительность подобной процедуры преимуществом данного подхода является быстрота осуществления решения при отсутствии дополнительных затрат, так как учитываются практически все возможные препятствия, которые могут возникнуть в процессе работы. Так как повышение производительности труда невозможно без создания новых, все более сложных производственных систем, то управление ими требует одновременного участия в работе нескольких специалистов. Поэтому для улучшения взаимодействия персонала возможно объединение работников в группы, ответственные за выполнение определенного вида услуг. Таким образом, создаются условия для преодоления границ между подразделениями, которые вызывают задержки в обслуживании.

По мере роста благосостояния в развитых странах все большее значение приобретает моральное стимулирование. Так, многие непрестижные виды деятельности не пользуются спросом при высокой оплате труда, тогда как многие люди стремятся к занятиям творческой деятельностью, несмотря на высокую вероятность нестабильного поступления доходов, или работают в благотворительных организациях, где, как правило, оплата ниже, чем в коммерческом секторе.

Ссылка на основную публикацию